Momento ZMOT. Cómo Google e Internet influyen en las decisiones de compra

Gráfico que muestra el proceso de consumo ZMOT, extraído de marketingonlineprofesional.com. El Blog de Verónica Batllés

Gráfico que muestra el proceso de consumo ZMOT, extraído de marketingonlineprofesional.com. El Blog de Verónica Batllés

Google es el Rey. Y nadie discute lo que el Rey sentencia. Y más si se trata de cómo rentabilizar un negocio, materia en en la que Google está más que coronado.

Pero su Majestad Google, que es muy ambicioso, siempre quiere saber más, y más…, de esas tierras online en las que se extiende su reinado. Por este motivo, encargó la realización de un informe sobre los hábitos de consumo en Estados Unidos, por supuesto extensible al resto de la geografía mundial. Este informe, basado en las respuestas de más 5.000 consumidores, lanzó datos bastante concluyentes, y confirmó lo que todos ya sospechábamos. El poder está en Internet, y la corona nadie se la arrebata a Google.

Imagen correspondiente a la portada del libro de ZMOT, publicado por Google. El Blog de Verónica Batllés

Imagen correspondiente a la portada del libro de ZMOT, publicado por Google. El Blog de Verónica Batllés

Siendo consciente de la importancia de su jerarquía, Jim Lecinski, Director General de Ventas de Google en Estados Unidos, publicó un libro en el que plasmó las conclusiones de los nuevos hábitos de consumo. Y aprovechó para acuñar un término, que hoy será esencial para toda estrategia de Marketing Digital. Se trata de ZMOT, The Zero Moment Of Truth, o Momento de la Verdad. Se trata del instante preciso en el que el consumidor decidirá adquirir un producto concreto, y lo hará gracias a la información obtenida de ese artículo, o servicio, en Internet.

Los hábitos de consumo han cambiado. Antes los clientes acudían a las tiendas a comprar un producto, atraídos por un estímulo previamente recibido (en la mayoría de casos, un anuncio). En la actualidad, tras recibir el estímulo, el 70% de los consumidores acuden a Internet, la inmensa mayoría al buscador Google, y recaban información acerca del producto en cuestión.

Esto significa que la decisión de compra ya no se toma en la tienda, como en un principio, sino que ésta se adopta frente al ordenador, y se acude al establecimiento comercial sabiendo ya qué producto se elegirá. Así lo explican varios profesionales del Departamento de Marketing de algunas empresas latinoamericanas en el siguiente vídeo.

Siendo conscientes de la relevancia que adquiere el momento ZMOT en la materialización de cualquier compra, éste ha incidido en las rutinas del Marketing Digital. El contenido (junto a Google) es el Rey.

Por este motivo las empresas juegan con elaborar artículos en los que el protagonismo lo gane las palabras clave, en el que ofrezcan mucho contenido audiovisual y dinámico que incite a que los consumidores a opinar y, participar, junto a la marca. Y que esto se traduzca en un óptimo posicionamiento SEO y SEM, fácilmente localizable por cualquier usuario a través de los buscadores online, especialmente a través de Google.

Y a pesar de que la información facilitada de un determinado producto por la propia empresa cobra especial importancia para un consumidor potencial, más aún la tiene para éste la opinión facilitada por un consumidor real del artículo, o servicio.

Por este motivo, las empresas habilitan cada vez más espacio de opinión a su público, a través de redes sociales especializadas en compartir experiencias, en continúo proceso de mejora, como el antiguo Foursquare (ahora Swarm) o lo que conocíamos como Google Places (reconvertido actualmente en Google My Business), así como las redes sociales más generales. Y es que una de las mayores prioridades actuales de las empresas es utilizar estos canales como centros de atención al cliente, valorar sus opiniones y críticas, y ofrecerles siempre una solución satisfactoria a sus problemas.

Por supuesto, las acciones ya comentadas, y todas otras aquellas que cualquier empresa debe realizar para aprobar con éxito el análisis online que los consumidores realizarán de su producto antes de adquirirlo en la tienda, quedan plasmadas en el ya citado libro “ZMOT. El momento cero de la verdad“.

Además, a modo de resumen, la agencia de marketing online Empresa 20 ofrece, a través de su página web, Las 7 Recomendaciones de Google para aprovechar el momento ZMOT, que podéis consultar aquí.

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Curiosa por naturaleza. Porque siempre es mejor participar de una noticia que simplemente leerla, soy periodista. También soy una adicta a las nuevas tecnologías, lo que además me ha dado experiencia como community manager y bloguera. No expresarme sería como amordazarme. Soy inquieta, soy así. ¡Siempre comunicando!

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